【壓縮機(jī)網(wǎng)】壓縮機(jī)作為工業(yè)品，其客戶體驗(yàn)的核心是技術(shù)體驗(yàn)、效率體驗(yàn)、成本體驗(yàn)與成果體驗(yàn)，這是客戶最想要的結(jié)果。壓縮機(jī)客戶體驗(yàn)的真實(shí)意圖是轉(zhuǎn)化客戶或客戶再營(yíng)銷，這對(duì)新產(chǎn)品營(yíng)銷更是意義非凡。興趣營(yíng)銷時(shí)代，客戶體驗(yàn)顯得尤為重要，在成功吸引客戶注意之后，客戶體驗(yàn)則是建立客戶興趣、信心與信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。然而，客戶在正式進(jìn)入“營(yíng)銷流程”之前，并不能提前做好功課，那么，客戶在進(jìn)入“營(yíng)銷流程”之后，若對(duì)接觸點(diǎn)體驗(yàn)不滿意，會(huì)導(dǎo)致客戶不買賬。這就要求企業(yè)在客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（ED）方面，要以客戶為中心且不要忽略“交互性”。SaaS服務(wù)商Salesforce針對(duì)6000對(duì)客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，76%的人希望Salesforce了解他們的需求和期望?？梢姡瑝嚎s機(jī)企業(yè)若想提供良好的客戶體驗(yàn)，就必須成為以客戶為中心的公司。近年來，麥肯錫公司通過對(duì)1000名ToB企業(yè)決策者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)“交互體驗(yàn)”的重視程度比對(duì)“價(jià)格”的重視程度高出了2倍之多。由此看來，壓縮機(jī)企業(yè)交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)（IED）是體驗(yàn)營(yíng)銷成功的一半，并且交互體驗(yàn)的最高境界是與客戶共創(chuàng)。美國(guó)學(xué)者索斯泰克認(rèn)為，“服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的，而服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵詞則有五個(gè)：以用戶為中心、共創(chuàng)、整體性、由表及里、迭代”?？梢?，壓縮機(jī)企業(yè)只有做到以客戶為基石，并與客戶共創(chuàng)卓越體驗(yàn)，才能獲得取悅客戶并征服客戶的資本。

　　與客戶共創(chuàng)價(jià)值化

　　壓縮機(jī)客戶個(gè)性化需求日趨明顯，甚至“一對(duì)一定制”，這就需要客戶的深度參與，而對(duì)于現(xiàn)實(shí)主流市場(chǎng)、潮流市場(chǎng)或趨勢(shì)市場(chǎng)，亦需要與客戶共創(chuàng)價(jià)值。騰訊企點(diǎn)認(rèn)為，對(duì)于B2B體驗(yàn)營(yíng)銷，客戶體驗(yàn)由伙伴協(xié)同、生態(tài)互聯(lián)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)智連一體化，為用戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)提供杠桿和加成，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，提升精準(zhǔn)獲客、留存轉(zhuǎn)化和服務(wù)體驗(yàn)。壓縮機(jī)企業(yè)與客戶共創(chuàng)卓越體驗(yàn)，就是要打造反饋閉環(huán)機(jī)制，高度連接客戶。

　　壓縮機(jī)企業(yè)與客戶共創(chuàng)體驗(yàn)可收獲“四大價(jià)值”：

　　一、品牌增值能力。隨著工業(yè)化水平的提高，包括壓縮機(jī)在內(nèi)的工業(yè)產(chǎn)品之間或工業(yè)化服務(wù)之間的差異逐漸減小，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)開始向客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)移。壓縮機(jī)品牌價(jià)值存在于市場(chǎng)之中，而客戶是市場(chǎng)之源?？蛻魧?duì)品牌價(jià)值的認(rèn)定完憑“感覺”——客戶體驗(yàn)。品牌是產(chǎn)品的載體，隨著產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，品牌差異化的難度也越來越大，導(dǎo)致品牌體驗(yàn)“大一統(tǒng)”，乏味而變得缺乏個(gè)性。解決這個(gè)問題的鑰匙就是把客戶體驗(yàn)視為獨(dú)特的價(jià)值產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品價(jià)值上升到服務(wù)價(jià)值，再到上升到體驗(yàn)價(jià)值，這是品牌價(jià)值增長(zhǎng)的持續(xù)動(dòng)力！

　　二、體驗(yàn)溢價(jià)能力。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)專家約瑟夫·派恩指出，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值在于彌合了人們的知覺落差。人在消費(fèi)或行動(dòng)前，腦子里已經(jīng)預(yù)設(shè)了一種需求。在消費(fèi)或行動(dòng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和預(yù)設(shè)之間存在差距，就出現(xiàn)了知覺落差。知覺落差就是創(chuàng)造價(jià)值的部分，而體驗(yàn)彌合了知覺落差。據(jù)科爾斯登（Kolsky）數(shù)據(jù)，如果企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，持續(xù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，86%的客戶是非常愿意為其溢價(jià)買單的。研究表明，客戶愿意為良好的體驗(yàn)支付更多費(fèi)用，消費(fèi)者愿意多花17%的錢來獲得一個(gè)好的體驗(yàn)。一旦建立了融洽的關(guān)系并贏得信任，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就很難再贏得客戶信任。因此，壓縮機(jī)品牌未必會(huì)給產(chǎn)品帶來溢價(jià)，但客戶體驗(yàn)卻常?？梢詭硪鐑r(jià)。優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)是壓縮機(jī)企業(yè)與客戶雙向追求的目標(biāo)，而客戶體驗(yàn)溢價(jià)則是你情我愿的結(jié)果，并且這有利于客戶復(fù)購與增購。

　　普華永道調(diào)研顯示，63%的客戶表示在獲得良好的客戶體驗(yàn)后，愿意與企業(yè)分享更多的個(gè)人信息。企業(yè)將通過獲取的信息進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，形成良性循環(huán)。同時(shí)，調(diào)查顯示，在全球范圍內(nèi)，32%的客戶表示在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶體驗(yàn)后，將停止與自己過去喜歡的品牌開展業(yè)務(wù)。因此，良好的客戶體驗(yàn)對(duì)于支持客戶充分利用產(chǎn)品、提升客戶滿意度、促進(jìn)客戶忠誠(chéng)，增加收入和降低獲客成本十分益處。

　　三、提升客戶留存。保持客戶“實(shí)時(shí)在線”至關(guān)重要，讓他們時(shí)刻洞悉企業(yè)在進(jìn)步，美好的客戶體驗(yàn)在延續(xù)。體驗(yàn)設(shè)計(jì)一種規(guī)劃，體驗(yàn)優(yōu)化則是一種常態(tài)，漸次向無縫化體驗(yàn)躍進(jìn)。弗雷斯特（Forrester）研究發(fā)現(xiàn)，良好的客戶體驗(yàn)可從三方面提升利潤(rùn)額：客戶保留率，在更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)留住客戶，客戶會(huì)不斷回購；收入增長(zhǎng)，客戶會(huì)購買價(jià)格更高的產(chǎn)品和更多附加產(chǎn)品；支持率，客戶成為代言人，并帶來新客戶。

　　四、增加投資收益。壓縮機(jī)客戶體驗(yàn)是企業(yè)營(yíng)銷、服務(wù)、財(cái)務(wù)領(lǐng)域的共同課題。推動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷開展，是營(yíng)銷、服務(wù)、財(cái)務(wù)三大部門的共同職責(zé)。這不僅要把壓縮機(jī)客戶體驗(yàn)從職能層面上升到管理層面，更要從企業(yè)收益層面上升到投資者層面。Forrester研究發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)，客戶體驗(yàn)對(duì)各行業(yè)的年度財(cái)務(wù)影響超過68億美元，優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)提高了客戶留存率，促進(jìn)客戶消費(fèi)，并推動(dòng)客戶薦購。據(jù)高德納（Gartner）調(diào)研，注重用戶體驗(yàn)管理的上市公司，股價(jià)增長(zhǎng)比美國(guó)標(biāo)普指數(shù)還要高出45%，是用戶體驗(yàn)較差的上市公司股價(jià)的3倍。Paypal發(fā)現(xiàn)許多商家與消費(fèi)者遇到的問題具有很多共性。隨后，通過A/B測(cè)試推出解決方案，并成功大幅降低客戶遇到的問題數(shù)量并增加滿意度。因?yàn)檫@些改善，系統(tǒng)問題減少。近一年時(shí)間，Paypal的推薦指數(shù)（NPS）直接提升了8%，交易量增加了20億美金/年，并且客戶反饋的問題一年減少了4000萬件。

　　與客戶共創(chuàng)原則化

　　壓縮機(jī)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是“以客戶為中心+追蹤體驗(yàn)流程+發(fā)掘關(guān)鍵接觸點(diǎn)+設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)”，需要企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理流程及與之配套的組織架構(gòu)進(jìn)行深度規(guī)劃，讓客戶體驗(yàn)不再是單點(diǎn)或單線呈現(xiàn)，與客戶全方位共創(chuàng)，打造系統(tǒng)用戶體驗(yàn)解決方案。壓縮機(jī)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不只是設(shè)計(jì)服務(wù)，更是設(shè)計(jì)以服務(wù)為基礎(chǔ)的整個(gè)客戶體驗(yàn)系統(tǒng)，如此才能突破客戶增長(zhǎng)的天花板。

　　一、全程化原則。壓縮機(jī)企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn)，不能只聚焦于某個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)節(jié)點(diǎn)，而是要關(guān)注全流程客戶體驗(yàn)?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》數(shù)據(jù)顯示，有87%的受訪者認(rèn)為，了解是改善的前提，將全流程的客戶體驗(yàn)進(jìn)行可視化，會(huì)對(duì)企業(yè)全面了解客戶體驗(yàn)起到很大的幫助，并為改善、提升客戶體驗(yàn)夯實(shí)基礎(chǔ)?？蛻趔w驗(yàn)旅程地圖（CJM）從客戶視角出發(fā)，以地圖的形式呈現(xiàn)客戶與企業(yè)交互的全過程，通過展示各個(gè)場(chǎng)景、觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)全面地了解客戶體驗(yàn)，找出影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)景和觸點(diǎn)，制定針對(duì)性的改善策略，最大程度減少負(fù)面體驗(yàn)，提升客戶愉悅感、轉(zhuǎn)化率和留存率。

　　二、數(shù)據(jù)化原則。貝恩公司研究發(fā)現(xiàn)，80%的企業(yè)認(rèn)為已為客戶提供了優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，但只有8%的客戶認(rèn)為獲得了美好體驗(yàn)。導(dǎo)致如此認(rèn)知差距的原因，就是企業(yè)拍腦袋決策與實(shí)際情況相距甚遠(yuǎn)，這需要建立客戶驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)管理。據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》，只有3%的企業(yè)表示能夠充分地利用收集來的客戶數(shù)據(jù)，而剩下的97%都面臨著不同程度的數(shù)據(jù)資源浪費(fèi)，原因是缺少高效的數(shù)據(jù)分析和可視化展示工具。無論是體驗(yàn)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，還是輿情數(shù)據(jù)，都要經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析才能發(fā)揮出作用。對(duì)于那些不懂?dāng)?shù)據(jù)的人士，將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為表格、圖表等生動(dòng)化形式，有助于讀懂?dāng)?shù)據(jù)并了解復(fù)雜數(shù)據(jù)背后的含義和價(jià)值。

　　比如，上汽集團(tuán)借新車車主體驗(yàn)管理方案，助力提升汽車“智”造水平。借官方公眾號(hào)為推送渠道，上汽集團(tuán)以車主體驗(yàn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，形成多層級(jí)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，從而為后續(xù)汽車營(yíng)銷計(jì)劃、新車研發(fā)方向提供階段性參考。

　　三、興趣化原則。實(shí)踐證明，若沒有兩次“感覺”——結(jié)果完全相同的體驗(yàn)，就不會(huì)形成再營(yíng)銷與復(fù)購局面。第一次是基于需求與信心，第二次是基于信任，而立足再營(yíng)銷的復(fù)購增購則是需求、信心與信任的累加。根據(jù)心理學(xué)“獎(jiǎng)賞效應(yīng)”，當(dāng)客戶做出某一決策后，如果被證實(shí)正確且產(chǎn)生了好的結(jié)果，大腦就會(huì)發(fā)出獎(jiǎng)賞信號(hào)，會(huì)刺激大腦釋放多巴胺，多巴胺升高并直接影響情緒，從而使人再次做出相應(yīng)行動(dòng)。因此，在體驗(yàn)上要追求以精準(zhǔn)客群為基礎(chǔ)的興趣原則，提高參與度、參與效率與參與質(zhì)量。

　　比如，吉利汽車創(chuàng)建了一個(gè)針對(duì)日常的囊括了線上線下的全新的用戶體驗(yàn)方式。線上主要是通過吉利汽車APP，抖音、小紅書等社交平臺(tái)，以及企業(yè)官網(wǎng)，拉近和用戶的距離，建立起更有效，更快捷的溝通渠道，提高用戶的體驗(yàn)感。除此之外，吉利還在線上開放了用戶問答環(huán)節(jié)，在互動(dòng)過程中吸取用戶提出的一些好的建議。線下則進(jìn)行全面的4.0渠道升級(jí)，把一些數(shù)字化工具賦能到新的4.0展廳當(dāng)中去，提高用戶的全程體驗(yàn)感。與此同時(shí)，根據(jù)用戶的反饋信息，吉利還會(huì)提供高規(guī)格、高品質(zhì)的體驗(yàn)，如提前錄入車牌號(hào)；進(jìn)停車場(chǎng)無需等待；提供用戶喜歡的糕點(diǎn)、飲料；交車環(huán)節(jié)所有權(quán)益透明化等。

　　與客戶共創(chuàng)方案化

　　體驗(yàn)共創(chuàng)主要立足三種情況：一是立足于個(gè)性化需求的一對(duì)一定制體驗(yàn)，千人千面式的一人一策；二是立足某一個(gè)或幾個(gè)特征化標(biāo)簽的客戶群體，進(jìn)行定制體驗(yàn)服務(wù)；三是立足圈層的群體化的體驗(yàn)共創(chuàng)，因圈層眾多，可界定為“場(chǎng)景化體驗(yàn)”。無論哪種情況，都要彰顯與壓縮機(jī)客戶共創(chuàng)的本質(zhì)：共情、共享、共建、共好，打造價(jià)值共同體。

　　壓縮機(jī)客戶參與體驗(yàn)共創(chuàng)，主要有以下幾種典型模式：

　　一、征集方案法?？蛻粲肋h(yuǎn)是個(gè)“迷”，解開謎底的最佳人選是客戶自己，市場(chǎng)就是一把鎖，開鎖的鑰匙掌握在客戶手里。因此，讓具有代表性的壓縮機(jī)客戶參與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，可有效提升客戶體驗(yàn)質(zhì)量與效果。

　　二，參與定制法。通過互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)檢索商品信息，客戶介入產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。通過線上參與，將個(gè)性化需求參數(shù)指標(biāo)融入定制產(chǎn)品，獲得自己的個(gè)人屬性強(qiáng)烈的商品。如電商3D訂單管理系統(tǒng)，基于3D技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，集產(chǎn)品展示、技術(shù)選型、3D預(yù)覽、3D互動(dòng)、模型數(shù)據(jù)下載等多種功能于一體，幫助壓縮機(jī)企業(yè)節(jié)省銷售成本和實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷創(chuàng)新。對(duì)客戶而言，定制過程也是共創(chuàng)過程。數(shù)字及智能技術(shù)為定制體驗(yàn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與可能性，這使用戶在購買產(chǎn)品決策過程中，需要深思熟慮的高介入度產(chǎn)品變得更加容易，并且可降低退貨率，并降低售后服務(wù)成本。

　　三、問卷互動(dòng)法。市場(chǎng)調(diào)研也是營(yíng)銷，調(diào)研可具有營(yíng)銷功能，營(yíng)銷過程也可貫穿調(diào)研功能，而調(diào)研功能則是與客戶共創(chuàng)的一種有效途徑，至少可以有效洞察客戶。同時(shí)，可以把這些數(shù)據(jù)展示給產(chǎn)品、運(yùn)維及管理層，以便后續(xù)研發(fā)、功能迭代及提升用戶體驗(yàn)。

　　四、數(shù)據(jù)智能法?？蛻趔w驗(yàn)管理離不開大數(shù)據(jù)和人工智能。在壓縮機(jī)客戶體驗(yàn)管理中，隨著越來越多的客戶依賴自助服務(wù)，利用人工智能語音或視覺識(shí)別技術(shù)，對(duì)客戶反饋與對(duì)話產(chǎn)生提供互動(dòng)性、因應(yīng)性、體驗(yàn)性反饋，并根據(jù)收集到的客戶購體驗(yàn)數(shù)據(jù)創(chuàng)建更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，以預(yù)測(cè)客戶未來的行動(dòng)。因此，企業(yè)通過人工智能技術(shù)去改善與優(yōu)化客戶體驗(yàn)，成為可實(shí)踐的技術(shù)性舉措。

　　在業(yè)內(nèi)，已經(jīng)有企業(yè)打造了一個(gè)“客戶共創(chuàng)中心”，該中心集數(shù)字化、科技化、現(xiàn)代化于一體，以可持續(xù)發(fā)展為經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)與壓縮機(jī)客戶多維度共同互動(dòng)。該中心擁有需求智能推薦系統(tǒng)，進(jìn)入該區(qū)域能看到大小不一的屏幕組成的屏幕長(zhǎng)廊，用戶只需站在主屏幕前，點(diǎn)選意向品類，系統(tǒng)即可推薦最適合的產(chǎn)品，確保在全渠道和廣市場(chǎng)條件下提供更好的體驗(yàn)!